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服务业六西格玛

服务业六西格玛
Time:2019-06-18 20:02:26

六西格玛管理兴起于制造业,至今有许多人误解为其只能在实体制造业应用,现实情况则不然,六西格玛管理同样适用于非制造业(即服务业)。比如,银行、保险、金融、医院、物流运输、酒店、物业管理、航空、旅游等行业都在力推六西格玛管理,并已取得了显著的成效,从而打破了六西格玛只能在制造业应用的说法。我们已经知道,六西格玛是基于流程、注重用数据和事实说话、运用跨流程和跨部门的团队协作、以项目制形式来突破性解决问题的方法论。这就告诉我们,只要有流程的地方,就可以应用六西格玛管理。因此,服务业六西格玛便应运而生。我们发现,制造业和服务业虽有许多不同,但都共同具备应用六西格玛的条件,以下的共通点尤为关键:

1、两者的成果都是经由流程产出,都可以透过流程定义与分析来找到关键影响因子。也都可以针对流程中的要因,予以对症下药,达成改善的目标。

2、变异都是被关心的重点,产品或服务水准的一致性都是企业关键成功要素,变异的来源都不外乎人员、设备、材料、工作方法、环境等。

3、流程中都可以收集到数据与事实,可以进行分析以确认要因并追踪改善的成效。

所以,六西格玛的改善效力,理应完全可以在服务业发挥。

服务业与制造业六西格玛在解决问题的思路、模式(DMAIC)上是一脉相承的,差异在于实际解决问题时,它们所应用的工具(或手法)有所区别。比如,服务业六西格玛对于统计学方面的假设检验、实验设计(DOE)等工具很少用到,而侧重于精益价值流的分析,注重流程分析及流程再造等研究。终极目标在于优化或完善管理流程,使流程更加顺畅和高效。 

服务业六西格玛运作逻辑框架:

一、什么是服务业六西格玛管理

20世纪80年代,基于六西格玛的质量改进运动在美国犹如燎原之火。摩托罗拉公司于1987年首创,之后在通用电气公司的大力推崇之下,洛克希德 -马丁、雷神、联信等相继跟进,很快就风靡全球。经过十多年的发展,众多世界级的公司纷纷采用六西格玛作为全面实现顾客满意的关键经营战略。随着花旗银行、汇丰银行、美国银行、太阳信托等公司成功实施六西格玛管理,六西格玛方法论已经突破了传统的制造业,发展到金融服务、保险投资、医疗保健、酒店餐饮、邮政快递、政府教育等众多服务型行业。如今,六西格玛管理在服务型行业中成功实施的案例不胜枚举,而学习和研究六西格玛的热潮仍在持续。

就摩托罗拉对六西格玛的基本定义来看,σ就是一个度量变异的指标,在统计学上用来表示标准差。用以表示总体中个体离均值的偏离程度。6σ表示在生产或服务过程中百万次机会中出现缺陷的可能性是3.4个。即达到了99.9997%的合格率。在制造业,我们希望生产的产品在规格公差内,超过规格公差的归位次品或不良品,这就是源于变异和不确定性。而服务业虽然没有非常具体的规格公差,但同样存在着顾客的要求,实际上也有规格。例如联邦快递规定的24小时到达世界任何一个地方,24小时就是一个顾客要求,其公差是有一定规格的。任何一种行为都可以看成是一个过程,而任何过程都可能出现变异,减少变异正是六西格玛的本质。在这一点上制造业和服务业是共同的,所以服务业一样可以运用六西格玛的方法在过程中降低服务及流程的缺陷次数,减少变异,提高质量。

随着经济的发展和社会的进步,产业结构发生了变化。制造业之外的服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果,也是社会生产力发展水平的一个重要标志。非制造业也正在迅速发现六西格玛的巨大潜力,这些潜力体现在降低成本、改进绩效、增加税收、战略聚焦和员工授权等方面并逐渐在金融服务、卫生保健、电子商务、物流/供应链、研发、非营利机构等领域得意实践和运用。

二、六西格玛管理是否适用于服务业

的确,较制造业相比,服务业确实在性质上有很大差异:首先表现观念上,如我们总是认为服务业缺乏有形的产品或输出;其次,工作没有流程概念,或者说流程可见性较差;再次,服务业的流程较难界定,且容易受到外界因素的干扰,这使得服务企业缺乏工业企业那种对流程的精密数据测量系统。等等不同以致于众多管理者认为制造业较服务业更适合、更容易实施六西格玛管理。

但是,我们必须强调的是"服务型行业更需要实施六西格玛管理"。据美国人口普查局公布数据显示,全美75%的人从事服务型行业,只有25%的人从事制造型行业,而且在制造型行业中还有11%左右的人从事制造业的服务部门。显而易见,服务业的品质对于社会品质的影响要远超制造业,而今,服务业的品质管理远不及制造业精细。

实际上,服务业与制造业之间共同点远大于不同点:首先,二者所有的工作都以流程来进行的--都是典型的由供应商得到一定的输入,然后转化为输出提供给顾客(或内部顾客、;其次,服务业的流程也能够提供改进所需要的信息和数据,如酒店、物流、金融行业都有服务标准程序与流程图;再次,服务业的所有流程都会存在错误或效率低下的现象,同样需要额外的服务来修正(返工返修缺陷)。这些,是可以被改正的。

如果换一种思考方式,服务业与制造业所谓的差异也是可"弥补"的:如服务业虽然没有明显输出产品,但是创造了价值,满足了客户需求;只要有创造价值,必然有一个价值产生的过程,这个就是服务业的流程;而且所谓的缺乏流程测量系统,同样也可以通过对人的合理的激励与工作量化使其自主完成。

实践也证明,美国GE研发、财务与人力资源部门、美国银行、摩托罗拉的财务部门都成功实施了六西格玛管理。还有携程网、喜来登酒店、亚马逊也都有六西格玛管理推行成功的案例。